Интервю с Кристоф Де Мил, изпълнителен директор "Финанси" и иновационен лидер на Кей Би Си Груп в България

- Роботизираната автоматизация на процесите (RPA) вече дава добавена стойност в редица бизнес сегменти. KBC, част от която са ОББ и ДЗИ, е един от лидерите на този пазар. Неотдавна стана известно, че KBC България вече може да се похвали с две имплементации на софтуерни роботи. Бихте ли ни разказали за това?

- В действителност роботизираната автоматизация на процесите като технология не е толкова нова сама по себе си, но днес - благодарение на изчислителната мощност, "големите данни" и изкуствения интелект (AI), възможностите стават все по-широки. Ние в KBC България използваме технологията за автоматизиране на повтарящи се, стандартни процеси с взаимодействие с различни приложения. Всички ние познаваме процеси, в които например хората вземат данни от три системи, копират ги и ги поставят в четвърта, след това правят някои изчисления и отново експортират резултатите в друг файл, който след това се изпраща на получателите чрез електронна поща. И това се случва ежедневно. Всеки ден на някого са необходими 20 минути, за да извърши тази операция, докато софтуерен робот може да направи това за 30 секунди. По този начин ние планираме да осигурим повече време на разположение на нашите служители за извършване на дейности, които добавят стойност. Това създава ефективност за нас като компания, но също така прави работата на нашите служители по-забавна и удовлетворяваща за тях самите. Така че печелят всички. В условията на съвременния напрегнат пазар на труда е от изключително значение да дадем на нашите хора възможност да извършват ценна и смислена работа, вместо скучни, повтарящи се оперативни действия. В момента внедряваме по един робот за автоматизиране на процеси на месец, освобождавайки 100 човекодни като ресурс.

- ОББ е първата банка в България, която предлага Мултибанкинг в своето мобилно приложение. Какви предимства носи тази услуга за потребителя?

- Мултибанкингът осигурява удобство за нашите клиенти. Днес всички ние ценим удобството да имаме все повече услуги в едно приложение. Уморихме се от толкова много налични приложения и предпочитаме да имаме всичко в едно. Сравнете го с приложението WeChat в Китай. Ние предоставяме на нашите клиенти възможността да управляват своите сметки в други банки чрез приложението за мобилно банкиране на ОББ, осигурявайки точно това удобство. Впрочем, това е само първата стъпка. Приложенията за банкиране днес са (след социалните медии и метеорологичните приложения) в топ 3 на най-често използваните приложения. Така че човек би казал, че сме - като сектор - в перфектна позиция. Въпреки това светът се развива бързо и ако искаме да останем актуални за нашите клиенти в бъдеще, убеден съм, че ключ към пътя напред е да разширим услугите, които предлагаме чрез нашето мобилно приложение. И имам предвид и небанкови услуги. Нека нарека това "услуги отвъд банкирането". KBC в Белгия например е вторият най-голям продавач на автобусни билети чрез мобилното си приложение. И наистина можете да си купите автобусен билет директно чрез приложението за банкиране. Защо? Удобно е за клиента.

- KBC отвори български клон на лабораторията си за иновации SurfStudio@ОББ и SurfStudio@ДЗИ, която вече функционира успешно. Описвате я като място за вдъхновение. Разкажете с какво ще ни вдъхнови тази новост за българския пазар, докъде ще ни отведе в бъдещето и с какво ще ни помогне?

- На първо място нека ви кажа, че силно вярвам във факта, че да направиш една компания иновативна е задача на всички служители в компанията. Не вярвам в това няколко умни служители да творят новаторство в своя тайна лаборатория. Иновациите са нещо, което цялата организация трябва да "вдишва", преминавайки вертикално през цялата организация. Всеки трябва да се чувства лично отговорен, както и подкрепен и овластен да бъде иновативен и да променя компанията. Това обаче изисква хората да се чувстват комфортно с новите технологии, да бъдат обучени и да получат шанс да експериментират. И точно това правим в нашето SurfStudio.

SurfStudio е нашата вътрешна лаборатория за иновации. Това е специално пространство, където всички членове на персонала могат да се докоснат до много различни видове технологии, като се започне от изкуствения интелект, през виртуалната реалност, 3D печат, роботизацията, анализа на големи данни и т.н. Хората получават възможност да изследват и да се чувстват комфортно. Пространство също така предлага място, където служителите да се обучават по иновационни теми, да експериментират и се използва от смесени екипи (бизнес и технически персонал), които могат да работят съвместно по иновативни проекти. Също така използваме помещението, за да предоставяме вдъхновение и обучения на училища и университети, тъй като вярваме, че това е нашият начин да допринасяме за общността.

- Днешният свят е свят на дигитализацията, която се настанява все по удобно в банковите услуги. А знаем, че банките са един консервативен, традиционен по своя характер бизнес. Как все пак се променя секторът, дигитализирайки се?

- Наистина банките не са известни като най-бързите новатори. Ние сме консервативни по природа и също така сме подложени на много строги регулации. Така че иновативността в нашия сектор не е толкова очевидна, колкото изглежда. Тя изисква секторът да промени начина си на мислене, да създаде начин на управление и процедури, които подпомагат и стимулират иновациите в нашите компании. Предполага се, също така, ние да коригираме нашите старомодни бек-енд системи, изградени главно като счетоводни, които сега трябва да бъдат прехвърлени на гъвкави системи, готови да се свържат с удобните фронт-енд решения, които клиентът търси.

И виждам, че това се случва. Преди 5 години в KBC в Белгия, например, само 5% от продажбите бяха извършвани чрез цифрови канали. Днес, само 5 години по-късно, виждаме все по-малко клиенти да посещават клонове и над 40% от продажбите се реализират през цифрови канали.

В България също въпросът не е дали, а по-скоро кога. И съм убеден, че това ще стане много бързо.

Трансформацията на нашата индустрия се дължи и на натиска, който оказват новите участници на пазара - финтех компаниите и големите технологични корпорации. Всички те искат "парче от тортата" на банковия и застрахователния бизнес. Те предлагат удобни решения, които клиентите харесват. Въпреки това традиционните банки имат няколко силни страни, които следва да направим допълнително отличаващ ни фактор. Ние познаваме клиентите си както от личен контакт, така и от данните, които имаме. Това познание би трябвало да ни позволи да предлагаме много по-добри и по-подходящи, персонализирани решения за нашите клиенти. Впрочем, аз наистина вярвам, че данните са от първостепенно значение за движението напред. Дори бих казал, че "данните са новото електричество". Всички иновативни решения днес се захранват с едно нещо - данни. На второ място, нашата индустрия има силна репутация по отношение на доверието. Всъщност основата на нашия бизнес е доверието. Това е нещо, което повечето финтех компании и големите технологични корпорации трудно изграждат. Не на последно място, ние сме близо до нашите клиенти и предоставяме лични експертни съвети. Нещо, което нашите клиенти все още ценят много високо. Накратко, бих казал, че секторът има много силни страни за създаване на иновативните решения, които клиентите търсят, а някои от тези решения могат дори да бъдат създадени съвместно с финтех компании, защо не. Силата ни ще излезе наяве, ако се съсредоточим върху иновациите с човешко лице.

- Каква е вашата стратегия за замяна на традиционните форми на предлагане на продукти, имам предвид как ще осъществявате прехода към онлайн услуги?

- Както споменах, в краткосрочен план нашите клиенти трябва да могат да купуват всички наши услуги (или колкото е възможно повече) чрез дигиталните канали. Това просто е новата нормалност! И точно това правим ние в ОББ и ДЗИ. Заедно с това работим върху създаването на това отвъд банково и отвъд застрахователно преживяване и удобство - "всичко в едно" - за нашите клиенти и въобще за българското население като цяло. Като пример: Използваме дронове в нашата застрахователна компания за оценка на щетите по посевите след буря. Прелитайки над насажденията, можем ясно и прозрачно да определим щетите, които е претърпял фермерът. А сега търсим и разширяване на тази услуга с по-голяма добавена стойност за земеделския производител. Защо да не прикрепим сензор към дрона, който би могъл да предостави на земеделския производител и информация за плодородието на земята му, за да оптимизира нейното наторяване? Дигитализирайки, ние запазваме присъствието си и в нашите клонове, тъй като днес много от нашите клиенти все още обичат да ни посещават физически. Така че ние дигитализираме, но правим това с уважение към клиента, както казах - "дигитализация с човешко лице".